物业客服部门年度工作总结

最新物业客服部门年度工作总结集锦。

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物业客服部门年度工作总结(篇1)

“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。本站今天为大家精心准备了2021年物业公司客服工作总结三篇，希望对大家有所帮助!

2021年物业公司客服工作总结一篇

我从20__年__月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班客服工作，负责客服部、清洁组、维修组的管理客服工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们客服面对了很多压力，克服了很多困难，但我们客服却非常愉快和充实。因为我们客服有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们客服扎实客服工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的客服工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等客服工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，客服工作内容落实到人，熟知岗位职责、客服工作标准、客服工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项客服工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班客服工作记录本。

3、客服部每周二下午召开一次周例会，在员工汇报客服工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的客服工作任务，同时布置新的客服工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示客服工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修客服工作和北苑日夜维修任务。维修客服工作人员总是默默地客服工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们客服的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。

汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们客服一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修客服工作中，分担着一部分北苑维修客服工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们客服严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁客服工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定客服工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化客服工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化客服工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等客服工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化客服工作方面团结合作，共同进步。

开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的客服工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理客服工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务客服工作的最终目标

经过7个月的客服工作，熟悉了基层管理客服工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的客服工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在客服工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们客服的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理客服工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们客服发展和生存的前提。

这七个月的客服工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后客服工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项客服工作，不辜负上级领导的期望。希望我们客服的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为客服工作目标，让我们客服西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们客服广大住户的内心而努力、奋斗!”

2021年物业公司客服工作总结二篇

今年的工作到这里就已经结束了，今年的收获是有很多的，自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结，希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足，更好的去开始自己新阶段的工作。

作为我们__物业公司的一名客服，我是在__小区的物业管理处工作的，我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题，在住户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候，纪录他们的问题并派人上门去处理问题，在之后也要及时的去做好回访的工作，保证住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的，难点就是难在跟住户的沟通方面。现在各个网络平台有很多的不负责任的物业的新闻，所以这也就导致住户对物业的信任度降低了，所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的，没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。

住户既然已经打电话过来了，就说明住户是需要帮助的，所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪，在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的，但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通，所以先要安抚好他们的情绪，引导他们说出自己的一些问题，根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一定要诚恳的，不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪，不然不仅事情处理不好，还会引发更大的矛盾。

在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足，有一些事情自己还是不能够很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法，发现我跟经理之间还是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向经理学习，让自己能够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多，我的计划是在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验，根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验，去提高自己的工作能力。

新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态，我也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备，希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步，期待新的一年的工作的到来。

2021年物业公司客服工作总结三篇

转瞬间20__年在我们忙碌的工作中已经过往。回首20__年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20__年初步完善的各项规章制度的基础上20__年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、__区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标积极开展__、__区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成__区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-----__区首次进户抄水表收费工作。

六、__区底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在_月份完成了_#、_#的收楼工作;同时又完成了部分__区回迁楼(_#--1、2单元)收楼工作。

八、组织开展募捐活动

在得知____的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区__门及__区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

总之在20__年的工作基础上20__年我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。

物业客服部门年度工作总结(篇2)

一、年度回顾

作为初入公司的新人，我有幸加入到这个充满活力与激情的物业客服团队。在这个团队中，我学到了许多宝贵的经验，也见证了我们部门一年来的成长和进步。

在过去的一年里，我们客服部门始终坚持“客户至上”的服务理念，致力于为业主提供高效、便捷、贴心的服务。无论是日常的报修、咨询，还是突发事件的应对，我们都努力做到及时响应、快速处理。为了提升服务质量，我们还定期组织内部培训，加强员工的专业技能和服务意识。

在与业主的沟通中，我们始终保持耐心和细心，确保业主的问题得到圆满解决。同时，我们还积极收集业主的反馈和建议，持续优化服务流程，提高业主的满意度。

二、工作亮点

1. 服务质量显著提升：通过不断的培训和实践，我们的团队在服务质量上取得了显著的提升。业主的满意度调查显示，我们的服务得到了业主的高度评价。

2. 突发事件应对能力增强：面对突发情况，如电梯故障、水管破裂等，我们能够迅速启动应急预案，确保业主的生命财产安全。

3. 创新服务手段：在传统服务方式的基础上，我们引入了线上服务平台，为业主提供更加便捷的服务渠道。

4. 团队协作精神：团队成员之间互帮互助、默契配合，形成了一支高效、团结的队伍。

三、存在的不足

虽然我们在过去的一年里取得了一定的成绩，但仍存在一些不足之处。例如，在高峰期时，客服热线的线路较为繁忙，有时会出现等待时间较长的情况；部分业主反映物业费收缴不够透明。针对这些问题，我们将采取相应的措施进行改进。

四、下一阶段工作目标

1. 优化服务流程：对现有服务流程进行梳理和改进，减少不必要的环节，提高服务效率。

2. 提升客服热线服务质量：增加线路数量、缩短等待时间；对客服人员进行更加系统化的培训。

3. 增强与业主的互动：通过举办各类活动增进与业主之间的联系和互动，提高业主的归属感。

4. 提升费用收缴的透明度：进一步完善费用收缴制度，确保费用的合理使用和透明度。

五、行动计划

1. 对现有服务流程进行调研和分析，找出瓶颈和不足之处。

2. 增设备用线路和客服人员，提高客服热线的处理能力。

3. 策划并组织各类社区活动，如亲子活动、健康讲座等。

4. 制定费用收缴的详细规定和公示制度。

在接下来的工作中，我将继续努力，与团队成员一起为业主提供更加优质的服务。同时，也希望得到各位领导和同事的指导和支持，共同推动物业客服部门不断向前发展。

物业客服部门年度工作总结(篇3)

在过去的一年里，我作为物业公司客服前台，我有幸与许多不同背景的人们进行了交流和合作。通过多年的工作经验，我想分享一下我的工作总结和与读者们的一些经验。

作为物业公司客服前台，我深刻认识到客户满意度是工作的最终目标。每位来访客户都是服务的对象，了解客户需求，及时回应客户问题是非常重要的。因此，我始终保持积极向上的态度，以亲和力和耐心来解决客户的问题。不管是面对电话、电子邮件还是亲自到访的客户，我尽力确保每个人都能得到满意的答复。这样的工作态度使我在去年获得了很多客户的好评和信任。

沟通能力是我工作中很重要的一项技能。与不同性格和背景的人打交道，要求我能够灵活运用不同的沟通技巧。有些客户可能会因为一些不满而表现不太友好，这时，我会保持冷静和耐心，设身处地地理解并尽力解决问题。另外，我也注重团队内部的沟通，与同事之间的协作非常重要。在过去的一年里，我积极参加团队会议和培训，通过与同事交流，学习到了很多解决问题和团队合作的技巧。

我还注重工作效率的提高。管理员工的登记、文件整理、保持大堂的清洁等都是我的日常工作。为了提高工作效率，我学会了分配时间、合理安排工作顺序和灵活应对突发事件。使用一些助手软件和工具也帮助我更好地组织时间和工作内容。

持续学习和自我提升对于我来说非常重要。我一直在关注行业动态，学习相关知识并不断提升自己的技能。我参加了物业管理培训课程，将学到的知识应用于实际工作中。我也积极阅读相关书籍和参加行业研讨会，与同行们交流经验，不断提高自己的专业素养。

通过过去一年的工作经验，我对物业公司客服前台的工作有了更加深入的了解。我深刻体会到客户满意度的重要性，锻炼了沟通能力和团队合作精神，提高了工作效率，并不断学习和自我提升。虽然工作中会遇到一些挑战和困难，但我相信只要保持积极的态度和努力工作，一定能服务好每一位客户，为物业公司的发展贡献自己的一份力量。这也是我未来工作的目标和动力。

物业客服部门年度工作总结(篇4)

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页!

物业客服部门年度工作总结(篇5)

回顾20xx年，物业公司客服部年度工作总结1可以说是客服部通过探索学习，不断完善和完善各项管理职能的一年。其中客服部门得到了公司领导的关心和支持，也得到其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部门的工作比上一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善和落实。

由于客服部门是下半年调过来的，我对综合管理员的职责任务缺乏了解。为了尽快适应新的工作，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现在基本能胜任工作。从摸索到熟悉，边做边学，一方面边做边学，边做边学，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依靠工作学习提高，通过观察、探索、查阅资料、实践锻炼；另一方面，问书，问同事，不断丰富知识和技能。在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情帮助，得到了大多数居民的支持和认可。在过去的几个月里，我们面临了很多压力，克服了很多困难，但我们很开心，也很充实。因为我们有一支高素质的团队，有一批热情、愿意、敬业的物业经理。我们努力工作，勤奋工作，协调各方，提供周到服务。在各级领导和同事的帮助和指导下，我们从未参加过会议，从未熟悉过会议，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了突破口，抓住了工作的重点和难点。

20xx年顺利过去了。在客户服务的日常工作中，我们部门的工作人员耐心细致地回答了客户的咨询，提出了问题和困难，并为客户解决问题给出了合理的建议。在接到客户投诉和申请维修时，我们的工作人员可以积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意度，为管理处提供有价值的客户意见和信息。在公司各级领导的正确指导和精心组织下，我们全体员工以饱满的热情、敬业精神和创新精神取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，我们要总结工作实践过程中的变化，同时也要总结现有工作中的新问题，不断提高工作方法、管理理论和实践水平。为了总结经验，推动20xx工作再上新台阶，现将20xx工作总结如下:

一、20xx年完成本部门主要工作

1.客户服务

(1)住宅物业的入住、收费

小区投入使用5年多以来，客户进入了相对稳定的收楼入住期，迁出和变更的客户数量有所增加。所以在20xx，我们部门一共处理了96户该移交的；实际移交121户(含18个车位、1个储藏室、1个店面)；截至12月31日，社区已达到分娩条件1407户，累计分娩1258户，分娩面积156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小区共有客户779家(含装修690家、未装修89家，含店面)，入住面积95，257.58，入住率62%；

今年，收取各种费用仍然是我们工作的重点。共发出约460份客户付款通知书。对于未按时缴费的客户，组织区域管家与客户沟通，及时了解客户需求并给予反馈，认真分析反馈信息，利用电话提醒、上门查询、短信等方式进行提醒。

截至20xx年12月31日，全年应收管理费为1061102元(其中装修入住672888元，正在装修50382元，未装修入住76452元，未售出租金47928元，装修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，实收金额为972824元截至20xx年12月31日，累计拖欠物业费248，609元(其中装修入住66，779元，非入住181，830元)。

收费率:

①已收费724户，已收费673户，收费率93%；

②应收费88户，已收费56户，收费率64%；

③不入住应收费407户，已收费185户，收费率45.5%；

④店面收费户94户，收费户34户，收费率36%；

有偿便民服务总费用21252元(含家政19742元、水电维护1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(员工加班费)；

(2)日常工作及完成情况

今年共处理客户举报发现的问题856个；已完成846件，加工率98%，并反馈给客户；共处理客户投诉57起，均以100%的处理率完成。

今年共向客户发出1897次通知和温馨提醒21次。确保通知及时详细、表述清楚、使用准确，积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化在重阳节为60岁以上老人举办免费体检活动。

此外，还为客户提供车位更新、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务。具体数据如下:

截止xx年xx月，共有147户被客户装修；共处理了21次移动网络接入；共租用车位18个:C区12个，B区6个；为客户办理276张门禁卡；全年收取广告费累计15220元；

(3)、家政服务意见调查工作

我司工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，收集各类客户对物业管理流程的意见和建议。截止xx年xx月20xx日，我部进行入户调查，走访153户，走访反映的问题统计如下:服务态度3项，后勤保障23项，安全与车令16项，保洁绿化17项；截至xx、xx、xx、20xx，共发放业主满意度问卷422份(均为入户调查)，调查显示小区业主对我管理处的整体满意度为85%，其中别墅区92%，AC区90%，B区76%，DC区86%。

2.后勤支持(前工程部)

①20xx年完成零维修工作1651项；其中水电897块，已处理883块，处理率98%；土建工程513件(含报建及自维护、玻璃门窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部电梯，全部治疗，治疗率100%；

②小区路灯帽老化导致草坪灯人为损坏，共改造小区路灯帽和草坪灯100盏；其中，路灯60盏，草坪灯40盏；

③原多层单元内所有楼层均设有插座，供车主给电动车充电使用。发现后用于控制，共统一更换232个面板；

(4)每月抄算电表，配合收费员收取每月电费；

⑤严格按照消防法规，抓好建筑消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维护保养；使应急灯和疏散指示系统处于良好的运行状态；共更换了145瓶过期灭火器和50个消防水袋；

3.清洁和绿化

在所有工作的实施过程中，对社区管辖范围内的卫生设施进行了整体管理。具体工作如下:

一年来，对小区的主干道、架空地板、广场、水池、车库等进行了6次清扫保洁，17套空置房屋进行了清扫保洁，小区周边红砖进行了一次清扫保洁，电梯27扇不锈钢门进行了清洗打磨，污水清除了两次。规范各保洁工区的划分，以10个走廊的个人保洁为标准，将架空地板纳入走廊保洁范围，保证更好的工作；

由于绿色化工行业不稳定，社区绿化的日常工作往往缺乏编辑，导致苗木茂盛、杂草重生、浇水困难的现象，养护工作不到位。为了保持小区优美的环境不受影响，今年聘请外来小工清除小区绿地杂草，共81个工时；使绿化工作人员能及时对草坪进行修剪、整形和喷药，并根据气候变化进行施肥、补苗和病虫害防治，以保证该地区的绿化养护质量。

(5)根据工作中积累的经验，不断创新。下半年，我们将使用3米长的绿化杀虫喷头，取代爬楼梯时不安全的农药喷洒；而不是用塑料绳割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管浇灌秧苗，用消防水袋代替以前的浇水，为公司节省了一定的人员和资源成本；创建更专业的清洁绿化服务体系；

二、工作中的缺点:

1、员工的服务意识和团队意识有待提高；

2、业主遗漏项目的跟进和反馈不够及时，各部门联系不到位；

3、客服人员拜访业主时，经常闭门吃饭，足以证明我们的服务工作还没有做好；

4、工程师的技术水平还比较欠缺，专业知识远远不够；

5、仓库材料不够规范，物品摆放混乱，没有明显的标签；

6、二次供水、配电室等各类公共设施设备的自保未经维护，无记录；

7、质量管理落实不到位，检查中发现的问题纠正不够。

8、考核制度不完善，执行不力。

9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定差距。

10、社区精神文明建设，如开展各种形式的宣传和组织业主的文化娱乐活动，尚未组织起来。

11、我部的档案整理归档工作还存在一些不足，档案管理分离不够细致完善，保管档案容易造成混乱。

三、20xx年初步工作计划和总体工作目标

随着公司进入新的一年的步伐，客服部门的整体工作目标已经从打好基础阶段转变为完善体系、深入发展阶段。同时，针对今年工作中的不足，必须积极改进和提高前瞻性服务和及时上报的意识，加大收费力度，完成公司下达的收费指标，完善档案管理，使客服工作更加深入细致；具体工作如下:

1、制定和细化部门职责；将客服、保洁、绿化、物流系统统一到客服部门的管理体系中，完善各小组的工作流程，确保有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；

2.实行区域管家现场办公制度，方便快速接受业主咨询、报修等便民服务。无论大事小事，客户一定要随叫随到，客服热线保证24小时待命状态；全面开展定期或不定期的社区巡查，制定详细的巡查制度、报修程序和巡查后续工作要求，发现问题及时处理，全程跟进；两年内，我们将在该地区创建一个黄金物业管家；

3.客户维修服务和投诉处理及解决是我们日常工作中的重要环节。为了更好地掌握客户信息，了解客户对我们工作的满意度，提高工作效率，我们部门会派专人为每位客户的投诉和维修服务接听电话，各类维修服务的及时处理率达到98%，维修率不高于5%；上门或电话一对一回访，询问客户服务态度、结算时间、员工接到报告后的处理情况；

4.设立档案管理柜台，将客户资料和部门内各种检查、巡视资料放在档案柜中，便于查找，并有专人负责归档、借阅。

5.实施公共设施设备月度、季度、年度维护保养和仓库管理，做到设施设备维护、检查、记录，仓库整洁、清晰、准确；

6.加强清洁绿化工作的细化管理，以细节上的清洁绿化工作为重点，落实考核机制，每天对清洁绿化人员清洁修剪的区域进行多次检查。从组长到主管，从主管到区域管家，分为三级检查和抽查工作。同时，每天为保洁绿化人员设置更准确的时间节点，按时完成工作；人事管理实行人性化管理，增加员工的业余时间，不断提高员工的积极性。

物业客服部门年度工作总结(篇6)

XX年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了工作任务。具体分以下几方面：

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第XX季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过XX次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡XX余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住XX的微笑。XX月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共XX人，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年XX月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年服务办全体共接待各类投诉XX起完结率（质量类：XX例，服务类：XX例，综合类：XX例，突发事件：XX例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共XX元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到XX至XX次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪XX人次，公司平均违纪率XX%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。www.1467.coM.CN

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近XX余次。

　六、XX店工作

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计XX余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

　七、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

物业客服部门年度工作总结(篇7)

20xx的工作已经结束，在这个旧的去新的时刻。下面总结一下客服部的工作。

回顾xx年的工作，已经走到了尽头。可以说，物业各项费用的征收工作已经顺利完成，对业主的服务也达到了满意的标准。但我们的工作也存在很多不足。这一年，我们从客服接待、业主回访、处理协调各种问题等方面，收获颇丰。它也很大程度上承认了自己的缺点。尽管付出了很多努力，但还是取得了一些成果。但是你付出的汗水与你得到的工作相去甚远。所以，我想用这个总结来认真反思，找出问题所在。让新的一年工作更规范，业主更满意。

一年来，我们认真贯彻我们xx人“用情服务，用心做事”的企业理念，为业主服务，做好本职工作，并以此为己任。在公司领导的大力支持和各部门的团结协作下，我司客服部在部门员工的努力下，认真学习物业管理的基本知识和岗位职责，热情接待业主，积极完成各项工作领导交办的，及时办理手续。 、服务周到、维修、投诉、回访等业务服务专责督促妥善处理，圆满完成年初制定的目标和计划。

以下是重要任务的完成情况及分析：

1、日常接待工作，每天填写《客服部值班接待记录》，记录业主来电、投诉及服务事宜。并协调处理结果，及时反馈，电话回访业主。

二、信息发布工作 今年我部共向客户发出各类书面通知约x次。采用群发短信方式共发送x条通知，做到通知及时、详细、表述清晰、措辞准确。

3、我司客服部xxx年对业主疏忽工程投诉处理工作的回访率为x%，工程维修满意率为x%。

5、内部服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，收集各类客户对物业管理过程的意见和建议，并不断提高世纪城市社区物业管理的服务质量和服务水平。

六、业主档案的建立和完善已完成并更新业主档案，不断补充业主电子档案。

八、培训学习工作 在物业公司欧主任的指导下，我部树立了客户服务人员最基本的形象，从最基本的物业管理理念，到沟通交流物业人员的技能，对物业管理工作的各个环节，结合对相关法律法规的全面了解，进行了较为系统的培训和学习。

九、在公司强烈号召全员出售车位和车库的指导下，我司E区客服人员付出了巨大的努力和汗水，却取得了缓慢的业绩。

部门的员工在思想认识不足、工作热情不高的团队的带领下，变成了一个对公司充满向往、对行业发展和自身成长充满希望的团队；空白培训成具有一定物业管理知识的团队。

工作中的不足、发现的问题和遇到的困难总结如下：

1、由于我系没有接受过专业的物业管理培训，对物业知识进行了系统的学习仍然需要，服务规范和沟通技巧必须进一步加强。

2.业主对各种缺失项目的工作跟进和反馈不够及时；

3、各项物业费的征收时机、方式、方式不完善；提醒，水电费提前不足。

第四，客服工作压力大，员工身体素质和自我调节能力需要不断提高。

5、客服的工作繁琐而复杂，急需一套科学正规的工作流程，规范和合理使用先进的管理软件，提高工作效率，简化工作难度。

未来工作方向及工作计划：

我部在做好充电和日常工作的基础上，不断加强对员工的培训和指导，并进一步明确责任制，强化部门工作纪律和服务规范，按照目标、预算和工作计划，及时做好各项工作。

1、进一步细化明确部门员工的工作范围和工作内容；

二、加强培训，确保部门员工胜任相应岗位，不断提升服务水平质量;四是加强对各类信息和工作情况的跟踪，确保各项信息畅通准确。

5、通过部门日常工作安排和心理调试技巧的学习，营造“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有一种“紧张而不自知”的感觉。感到压力”“太大”的成就感和被重视的成就感。

6、积极研究科学正规的工作流程规范，合理使用先进的管理软件，提高工作效率。

综上所述，xxx年来，我部门在公司领导的全力支持下，在各部门的大力配合和部门员工的共同努力下，虽然取得了一些成绩，但不完全的。要满足公司的要求，距离物业管理先进水平标准还有很长的路要走。今后一定要加强学习。在物业公司经理的直接领导下，按照湖南省、长沙市政府关于物业管理和世纪城小区的政策法规《临时管理协议》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真负责做好接待工作，为业主营造优美舒适的生活休闲氛围，提升xx服务品牌。

物业客服部门年度工作总结(篇8)

年终岁尾，各单位都要搞年终工作总结，也都要写年终工作总结，这是一项必不可少的工作环节;物业客服员工年终工作总结怎么写?下面是找总结网小编为大家精心整理的物业公司客服人员年终工作总结，希望可以帮助到大家!

物业公司客服年终工作总结篇一

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务

自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失

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本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454、7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页!

物业公司客服年终工作总结篇二

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，" 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容

的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了xx收楼工作;同时，又完成了部分xx区回迁楼(xx1、2单元)收楼工作。

八、"情系xxx"组织开展募捐活动

在得知xx省发生xx灾害的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受

年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

物业公司客服年终工作总结篇三

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年x月xx日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。x月xx日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

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在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

物业客服部门年度工作总结(篇9)

物业公司客服助理年度总结

培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对“服务理念”的认识更加的深刻。想要知道更多关于物业公司客服助理年度总结的内容?若想，请随时关注年度总结栏目!

回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“ 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的.客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对“服务理念”的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,“日接待”各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了“超市、药店”项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。

八、“情系青海玉树地震”组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之,在20**年的工作基础上,20**年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以“最大的努力”完成公司下达的各项工作指标。

物业客服部门年度工作总结(篇10)

转瞬间，20XX年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20XX年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上，20XX年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份，完成了xx的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（1、2单元）收楼工作。

八、＂情系xx＂组织开展募捐活动

在得知xx的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以＂为灾区人民奉献一份爱心＂的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区x门及x区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之，在20XX年的工作基础上，20XX年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能努力完成公司下达的各项工作指标。

物业客服部门年度工作总结(篇11)

一年过去，岁月如梭，物业公司客服部在充满变革和挑战的环境中度过了难忘的一年。回顾这一年，经历了喜怒哀乐，通过团队的努力和合作，取得了一系列令人瞩目的成绩。在这篇年终总结中，将详细述说的成就，并探讨未来的发展方向。

在过去的一年中，物业公司客服部以提供卓越的客户服务为目标，并取得了显著的进展。注重了解客户需求，并根据反馈不断改进和优化的服务流程。通过改善客户服务热线接待流程，的客服团队能够更快速、高效地为客户提供帮助和解决方案。还通过培训和提高员工技能来提升的服务质量，确保每一位客户都能在的支持下享受到最好的体验。

还加强了与其他部门的合作，以确保各项工作的顺利进行。与维修团队和清洁人员的紧密合作，使能够更快速地解决客户的问题，并提供高质量的维护和清洁服务。与业主委员会的密切联系，帮助更好地了解业主的需求和关注点，并及时采取措施解决问题。这些合作不仅提高了整体的工作效率，也增强了与客户和其他部门之间的沟通和协作能力。

在客户满意度方面，付出了巨大的努力，并取得了令人鼓舞的成绩。对每位客户的反馈进行了仔细分析，并不断改进的服务。的客户满意度调查显示，超过80%的客户对的服务表示非常满意。这是对团队努力的最大肯定，也激励继续努力，保持良好的服务水平，并不断提高客户满意度。

也面临了一些挑战和问题。在一些紧急情况下，的响应时间还不够快，导致客户感到不满。意识到这个问题，并将在未来加强团队的协作和培训，以提高的应对能力和工作效率。还计划改善的客户反馈系统，以更及时地了解客户的需求和意见，并做出相应的调整和改进。

展望未来，物业公司客服部将继续致力于提供优质的客户服务。将进一步提升团队的专业水平，以更好地满足客户的需求。计划增加服务热线的人力资源，并优化客户服务流程，以更快速、高效地解决客户问题。同时，还将加强与其他部门之间的沟通与协作，以提高整体工作效率和客户满意度。

在新的一年里，将不断追求卓越，不断改进和提高，以秉承为客户提供最好的服务的宗旨。希望在不久的将来，能够取得更大的成就，并赢得更多客户的信任和赞誉。感谢每一位客户对的支持和信任，物业公司客服部将始终与您携手前行，为您提供最优质的服务体验。